Vodafone y el SAT (II)

Segunda parte de la historia. Aburrida, podéis pasarla por alto. La escribo sobre todo para pasarle el enlace a los de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y no tener que enviarles archivos (a no ser que me los pidan, claro).

Lunes, 17.27. Después de algunas gestiones consigo hablar con algunos.

17.05 He conseguido hablar con el 22155.

En él, el operador (David) me cuenta que tienen una incidencia que no resolverán hasta el día Miércoles 3 de Agosto a las 18.00. Y que puede demorar hasta el jueves, que quién sabe. Hasta entonces, dice, no tendré servicio ADSL y tampoco tendré un servicio telefónico correcto.

También me dice que, para llamarme, debo darle a quien quiera contactar conmigo el número de teléfono móvil asociado (6xxxxxxxx), y que para quien llame, constará como una llamada a móvil, y no a un número fijo como debería. Esto hasta el miércoles a las 18.00, cuando presumiblemente empezaría a poder disfrutar del servicio que tengo contratado.

También me comenta que, una vez dado de alta el servicio, tarda entre 2 y 7 días en funcionar correctamente, dependiendo de la zona (hablamos tanto de fijo como de servicio ADSL). Esta cuestión, dejar incomunicado un domicilio durante al menos dos días por sistema, roza lo inadmisible.

Ahora mismo, en mi línea fija, no tengo más remedio que seguir con ustedes, aún con todos los inconvenientes que hemos encontrado hasta el momento, que paso a enumerar de nuevo:

  • No tener acceso a telefonía
  • No tener acceso a ADSL
  • El número de teléfono fijo saliente es un número móvil asociado
  • La correcta activación del servicio oscila entre 2 y 7 días

 Por supuesto, espero que todo esto quede reflejado como debe en las facturas, ya que sigo haciendo uso del 3G por no tener el servicio contratado.

 Ya que llevo desde el viernes intentando contactar con ustedes sin éxito y los procesos siguen adelante, paso a llamar al 123 para cancelar la portabilidad de las dos líneas que tenemos pendientes y también el alta que estábamos realizando.

P.D.: A las 17.20 dejó de funcionar la línea telefónica de nuevo.

A las 9 de la noche, vuelvo a llamar. Y me canso por fin.

Son las 20.40 de la tarde. Su teléfono sigue colgándose antes de dar tono.

Sigo sin tener telefonía ni ADSL. Intento llamar al 607 100 144 desde un número que no es de vodafone (el de vodafone no funciona) y se me cuelga también el servicio directamente.

He tenido que llamar al 607 100 155, llamada con 0,50€ de coste. Llevo ya unas cuantas de éstas acumuladas en mi próxima factura de forma no reembolsable, por llamar desde un teléfono movistar.

A las 20.50 me dicen que los tres servicios que he contratado con ustedes están sujetos a permanencia hasta marzo de 2012 y que la baja tiene un coste de 150€. 

Después he conseguido hablar con el departamento de bajas, y he conseguido cancelar el alta del xxxxxxxxx, número que me habían dado para el alta nueva (esta cancelación la he realizado sin coste). He alegado que no me habían informado en ningún momento que el número saliente es un número fijo, y apelado a la política interna de empresa, que no permite que el número saliente sea un número fijo. En ese momento, después de 12 minutos, han dejado de discutir y me han realizado la baja.

Me dicen, para el otro número, que para la portabilidad debo llamar a mi antiguo operador y cancelarla. Así lo haré esta noche.

Sigo impresionado por su falta de respuesta, tanto por correo como por móvil, ante este asunto. Durante esta noche no responderé al móvil (he perdido más de cuatro horas hoy de nuevo con este asunto), por lo que si quieren contactar conmigo, les ruego lo hagan por correo electrónico o llamando mañana.

Un cordial saludo.

Y llegamos al día de hoy… a las tres de la tarde…

Estimado Sr Poveda:

       Antes de Nada le pido disculpas por esta tremenda mala gestion, no tengo palabras suficientes para poder pedirle perdon por este lio tremendo. He estado fuera dando un curso de formacion por ese motivo me ha sido imposible contactar con usted. Yo mande un parte de su incidencia al departamento tecnico sin recibir ninguna respuesta. Lo Lamento Muchisimo.

Espero que pronto pueda solucionarse todo sin mas problemas.

Un Coordial Saludo

Aquí lo he dado todo por finalizado. Uno se cansa de perder el tiempo.

Buenas noches.

Yo también siento los problemas. Por lo pronto, sigo sin disfrutar del servicio (ni teléfono fijo ni ADSL), aunque el USB sigue haciéndonos el apaño. Estos días estoy desplazado por tener que trabajar fuera de casa, ya que allí es imposible (muevo FTPs y servidores a diario, y con la velocidad del 3G se satura en seguida).

Como le decía, espero que esto se vea reflejado en la factura del primer mes y que no tenga que realizar una reclamación después de recibirla.

Sobre los servicios que teníamos en marcha, decirle que he cancelado el alta de la línea de la oficina por haberme cogido totalmente por sorpresa el saber que el número saliente es un número móvil, sin posibilidad de utilizar el número fijo. Es algo que tengo que estudiar con mis compañeros antes de decidir, por lo que he realizado la cancelación preventiva. Caso de no haber ningún problema, realizaré una nueva alta.

También le informo (esto es repetido) de que la primera vez intenté realizar la baja a través del 123 para no pagar otros 50 céntimos al 22155 (llevo unas 20 llamadas). En el 123 me atendió una chica (no apunté su nombre) y me comentó que los procedimientos que había realizado (los tres) tenían permanencia hasta marzo de 2012 y que su cancelación supondría un coste de 150€. Este coste, por supuesto, no han podido cobrármelo en un servicio que todavía no estaba instalado y en el 22155, en una llamada con coste de 50 céntimos, he podido realizar la cancelación del alta de la línea sin problemas. No sé si intentarían cobrármelo si quisiera dar de baja el servicio de mi domicilio (el que lleva 5 días sin funcionar), por lo que lo pongo en su conocimiento, ya que todos los servicios ofertados referían la no existencia de permanencia.

Me gustaría saber si es posible reclamar las llamadas al 22155. En la activación del servicio se me indicó que tendría dos meses de consultas gratuitas al 22155 desde mi número Vodafone. He tenido que realizar estas llamadas desde otros números por no funcionar el número de Vodafone.

Por último, he intentado realizar la cancelación de la portabilidad en el número que teníamos en trámite. Sería una sorpresa más que desagradable para la familia descubrir que llaman con un número móvil. Explicar a gente mayor de un pueblo que puedes llamar a un móvil y se cobra como fijo porque está asociado, que puedes llamar también al número fijo, y que tus llamadas salientes van a ser de un número móvil es una cosa complicada. A esto hay que añadir que sus compañeros del 123 no fueron capaces de aclararme si el que actúe como un fijo a efectos de facturación y tarifas planas es exclusivo para Vodafone o es para todas las compañías, ya que no lo tenían claro.

Al intentar realizar la cancelación, me han dicho que es algo que no pueden hacer. Que la vía para realizar la gestión sería llamar al antiguo operador y pedirle que cancele la portabilidad a Vodafone.

Esta situación no me parece correcta. La cancelación de la portabilidad deberían poder hacerla ustedes, ya que la realizamos por no ajustarse el servicio a lo convenido (aunque haya sido por ausencia de información por su parte).

Aunque ya se lo comenté en comunicaciones anteriores, me parece absolutamente increíble que esta cuestión no se comente ni en la llamada del departamento de calidad ni en la grabación de voz. No considero que un cambio en el número saliente sea una portabilidad, aunque ustedes lo llamen así. Una vez terminados los trámites pendientes, pondré también la correspondiente reclamación sobre este asunto en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Mañana por la mañana intentaré cancelar de nuevo la portabilidad desde el operador actual, teniendo que molestar de nuevo a  la titular del servicio.

Me preocupa también que el departamento técnico no le de respuesta durante 5 días al responsable del departamento de ventas. Me temo que, vista la situación, realizaré las portabilidades de los números móviles y fijos restantes a través de una tienda Vodafone (si me quedan ganas después de todo lo que me han montado).

Muchas gracias por su atención y por su preocupación con este tema.

Un saludo.

A esto tenemos que añadir que, desde el viernes, la página de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones tiene el formulario de reclamaciones caído, así que hay que llamar por teléfono.

De paso, añado la inutilidad del canal de twitter @vodafone_es. Cuando he tenido problemas con Movistar, he disfrutado de un servicio estupendo a través de @movistar_es además de un correo electrónico desde el que hemos podido trabajar sobre el problema. En el caso de Vodafone, el canal de comunicación de twitter lo opera un mero pasante que, aunque le pone mucho empeño, no puede ofrecer ninguna solución efectiva. Es alguien que está llevando un servicio que podría tener mucho potencial, y que únicamente puede reiterar tu queja o reclamación, lo que lo convierte en un canal inútil. Aunque, insisto, le pone mucho empeño.

Hale, se acabó, que la historia esta es muy aburrida. Mañana cambio de tema y os hablo de otras cosillas.

Rafa Poveda

Soy Consultor de tecnologías web e Ingeniero de Software con un buen puñado de años de experiencia. Trabajo en Mecus, donde me encargo, entre otras cosas, del Departamento de Tecnología. Soy también WordPress Consultant, que significa que he trabajado mucho tiempo con WordPress y lo conozco lo suficientemente bien como para que me puedas preguntar cualquier cosa.

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