Personales

Gestionando la reputación online

El otro día, en el curso de Marketing Digital, hablábamos de los problemas que podemos encontrar al gestionar nuestra reputación online. El cómo estar en las redes sociales nos puede ayudar de mucho, pero también es peligroso.

Por poneros un ejemplo, nosotros en casa vamos muy de vez en cuando a un McDonald’s, y cada vez que vamos tenemos alguna aventura. Los chicos de McDonald’s, a través de su cuenta de McDonald’s España, nos han respondido cada vez que les hemos reportado algún problema, ofreciéndonos soluciones y compensaciones.

Nos ocurre lo mismo con los chicos de Movistar en twitter.  Cada vez que hemos tenido un problema con nuestras cuentas, por Twitter nos han atendido de forma personalizada y nos han solucionado infinidad de incidencias que por teléfono eran imposibles de gestionar.

En clase decíamos que las nuevas tecnologías tenían estas ventajas, pero que también nos podíamos encontrar con problemas serios, puesto que teníamos que tener mucho cuidado también con cómo la gente trata nuestra marca, y ser capaces de responder acorde a la situación.

Macarena de Castro. Gestionando la reputación online.Ha sido el caso de Macarena de Castro, estrella Michelín. La chef se encontró con un comentario desagradable en la página de Tripadvisor de su restaurante, donde hay comentarios de todo tipo, tanto buenos como malos. Pero éste en concreto hizo que Macarena no se pensara ni un momento el responder.

Según cuenta el correo,

Los visitantes habían devuelto dos platos por “salados, secos, simples, planos e insípidos”. Además censuró que cuando pidieron ver a la chef “ni se dignó a aparecer. Esta estrella Michelin no está a la altura. Relación calidad-precio, una estafa”.

La respuesta, digna de colgar en la pared del restaurante.

“Eligieron el menú de 14 platos (…) y se bebieron más de tres botellas”.

“Creemos que le daban más importancia a acabarse la copa y que les fuera rellenada, que al plato que tenían delante”.

“Al finalizar la comida nos dimos cuenta de que faltaba una lágrima de cristal de Menestralia decorativa, exclusiva e irreemplazable”. Tras preguntar a su acompañante “usted la devolvió”.

“Insistió más de una vez que le invitáramos a un gin tonic. La invitación es una deferencia de la casa, no una obligación”.

La mujer se descalzó y se quedó “dormida tumbada en el sofá justo a la puerta del restaurante. Permítame decirle que esto nos dio vergüenza ajena”.

En redes, ninguno estamos a salvo de encontrarnos con joyas como ésta. Al igual que en el Mundo Real™, hay gente maleducada y mentirosa en todos sitios, y tenemos que saber cómo gestionarlos.

Origen: El zasca de una estrella Michelin a la cliente que la puso verde en Tripadvisor. El Correo.

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