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Acciones subversivas. Primera acción.

El término subversión , (del Latín subvertere: trastocar, dar vuelta) se refiere a un proceso por el que los valores y principios de un sistema establecido, se invierten, se relaciona con un trastorno, una revuelta o una destrucción.

Wikipedia.

Llevamos desde el día 29 de abril intentando hacer una portabilidad de Vodafone a Movistar. Es día 13 de junio, y todavía está pendiente. Yo cuento 46 días, pero puede que me equivoque. Las cuentas de las operadoras serán otras, puesto que hemos realizado la portabilidad tres veces, agotando los plazos en todas ellas.

No quiero aburriros con nuestras aventuras y desventuras. Os resumo rápido.

  • En la primera portabilidad Vodafone dio de baja el número de teléfono por error y lo perdió. Cuando Movistar fue a buscarlo les dijeron que habíamos cancelado la portabilidad. Arreglar el follón nos costó unas 12 horas de teléfono repartidas en 4 días. Las tengo reflejadas en la factura. Una fiesta. Desde entonces, todo está roto.
  • El  lunes intentamos confirmar con Movistar la instalación por teléfono, de forma infructuosa. No consiguieron darnos una respuesta, seguimos esperando la llamada de vuelta.
  • El martes volvimos a avisar a Movistar a través de twitter de que estábamos sin teléfono, por tercera vez desde el 29 de abril. Nos dieron un número de incidencia sobre la tramitación de la portabilidad.
  • También hablamos con Vodafone. Ayer, ante mi disposición a denunciar, se apresuró a hacer algo que no había hecho en 45 días: una comprobación del número. Una página muy útil que me guardo para el futuro. 
  • Ayer también Movistar nos decía que no tenían constancia de que el número fuera suyo. Mal, Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Algo falla entre tú y las operadoras. Y como algo fallaba, nos fuimos a la tienda oficial de Movistar en Sevilla, en Plaza Nueva. Allí nos dijeron que no podían atendernos porque las incidencias del 1004 sólo se pueden tramitar por teléfono. ¿Y entonces para qué queréis una tienda oficial. Lo mejor es que después me dijeron que, en este punto, lo único que puedo hacer es reclamar detrás de Nervión. Que voy, pongo una reclamación, y me responderán en 7 días.

45 días sin internet y con un teléfono malfuncionante que cambia de manos cada dos por tres. Porque curiosamente no consta que seamos clientes de Vodafone, pero nos están ofreciendo el servicio telefónico fijo sobre una línea móvil sin número fijo asociado. Personalmente creo que lo están haciendo por si esto va a mayores, porque es una acción sin mucho sentido.

Y llegamos a donde estamos. Al estado de indefensión. Llamemos, escribamos, o nos personemos en algún sitio, no hay forma de que nos respondan ni nos digan qué hacer. Después de llegar a este punto hemos decidido separar las acciones a tomar en dos grupos. Primero, Movistar. La prioridad es conseguir tener servicio de telefonía e internet cuanto antes, y manteniendo nuestro antiguo número. Después, cuando además sepamos qué pasó con nuestro número, seguiremos por Vodafone.

Alguien me dirá que es perder el tiempo. Que son muchas horas perdidas para nada, que no merece la pena… 45 días. Redondeando desde que empezaron los problemas, 6 semanas, 30 días laborables hablando con ellos mañana y tarde. Cualquier reclamación que me ocupe menos de dos meses me merece la pena, así que esta vez no voy a parar ni por aburrimiento.

Aquí viene nuestra primera acción. Hemos repartido este texto a toda la familia, con los datos rellenos, para que hagan esto todas las veces que puedan, con la mayor cantidad de repeticiones que puedan.

Hola, buenos días/buenas tardes/buenas noches. Soy (nombre y apellidos). Llamo en relación a la incidencia (número de incidencia). Soy el/la (grado de parentesco o amistad) del/la titular del servicio, (nombre y apellidos del/la titular). Su DNI/NIE es el (número de DNI/NIE). Al parecer tiene un problema con su línea, el número (número de teléfono) desde el  día (dia) de (mes) y sigue pendiente después de todo este tiempo. ¿Podría indicarme el estado de la incidencia? 

Operadores como Vodafone os dirán que sólo pueden darle información al titular, pero eso no va a hacer que paremos de llamar. Si sólo atienden por teléfono a estos asuntos, no vamos a parar de llamar hasta que consigamos que nos atiendan y que nos lo solucionen.

Ésta es la primera acción. Inventaremos y organizaremos todas las que hagan falta hasta conseguir una solución. Y seguiremos cumpliendo. Cuando acabemos con Movistar empezaremos con Vodafone. Esto sigue vigente. Sólo hemos retrasado el día.

Resumen de la situación del ADSL en mi zona

1) Movistar no tiene cobertura ADSL, sólo teléfono

2) YA.com 10Mb (pagas 10, llegan 8)

3) Orange no tiene cobertura de ningún tipo

4) Instanet, con una red WI-MAX, ofrece de 1 a 3Mb. 500k de subida

5) ONO no tiene cobertura

6) Jazztel 9 megas reales 34€ + IVA (pagas 12) con los microcortes que ya conocemos

7) Vodafone me da una conexión de 160Kbps (me vendieron 20Mb, 18Mb reales, y por eso contratamos)

Un desastre total. Y mira que antes de mudarnos miramos la cobertura en la zona. ONO decía que llegaba, pero llega hasta la esquina de la calle. Al otro lado de la calle, todos disfrutan de ONO a máxima velocidad.

Está claro que hay que buscar un domicilio por sus servicios. Estoy a 200 metros de la solución. Y está tan lejos…

Todo esto, gracias a Murphy, llega en el mejor momento…

Actualización: anteayer encontré a un técnico competente y ya navego a 4,8 Mb/s estables. Es más de lo que tenía con Jazztel.

Ando bastante tocado de narices. Llevo una semana sin conexión en casa porque la gente de Vodafone no tiene no idea de su servicio y de cómo configurarlo. Muy triste.

Actualización 2: El problema de sincronización era de la central de Telefónica. Lo han ajustado y ya está funcionando a 8.5Mb/s con 1Mb de subida. Al parecer, lo máximo que podemos tener aquí con la central. En palabras del técnico de Movistar, “es que de aquí no se puede sacar más, he hecho todo lo que he podido”. ¿Ofrecerán ahora 6Mb con Movistar?

Vodafone y el SAT (II)

Segunda parte de la historia. Aburrida, podéis pasarla por alto. La escribo sobre todo para pasarle el enlace a los de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y no tener que enviarles archivos (a no ser que me los pidan, claro).

Lunes, 17.27. Después de algunas gestiones consigo hablar con algunos.

17.05 He conseguido hablar con el 22155.

En él, el operador (David) me cuenta que tienen una incidencia que no resolverán hasta el día Miércoles 3 de Agosto a las 18.00. Y que puede demorar hasta el jueves, que quién sabe. Hasta entonces, dice, no tendré servicio ADSL y tampoco tendré un servicio telefónico correcto.

También me dice que, para llamarme, debo darle a quien quiera contactar conmigo el número de teléfono móvil asociado (6xxxxxxxx), y que para quien llame, constará como una llamada a móvil, y no a un número fijo como debería. Esto hasta el miércoles a las 18.00, cuando presumiblemente empezaría a poder disfrutar del servicio que tengo contratado.

También me comenta que, una vez dado de alta el servicio, tarda entre 2 y 7 días en funcionar correctamente, dependiendo de la zona (hablamos tanto de fijo como de servicio ADSL). Esta cuestión, dejar incomunicado un domicilio durante al menos dos días por sistema, roza lo inadmisible.

Ahora mismo, en mi línea fija, no tengo más remedio que seguir con ustedes, aún con todos los inconvenientes que hemos encontrado hasta el momento, que paso a enumerar de nuevo:

  • No tener acceso a telefonía
  • No tener acceso a ADSL
  • El número de teléfono fijo saliente es un número móvil asociado
  • La correcta activación del servicio oscila entre 2 y 7 días

 Por supuesto, espero que todo esto quede reflejado como debe en las facturas, ya que sigo haciendo uso del 3G por no tener el servicio contratado.

 Ya que llevo desde el viernes intentando contactar con ustedes sin éxito y los procesos siguen adelante, paso a llamar al 123 para cancelar la portabilidad de las dos líneas que tenemos pendientes y también el alta que estábamos realizando.

P.D.: A las 17.20 dejó de funcionar la línea telefónica de nuevo.

A las 9 de la noche, vuelvo a llamar. Y me canso por fin.

Son las 20.40 de la tarde. Su teléfono sigue colgándose antes de dar tono.

Sigo sin tener telefonía ni ADSL. Intento llamar al 607 100 144 desde un número que no es de vodafone (el de vodafone no funciona) y se me cuelga también el servicio directamente.

He tenido que llamar al 607 100 155, llamada con 0,50€ de coste. Llevo ya unas cuantas de éstas acumuladas en mi próxima factura de forma no reembolsable, por llamar desde un teléfono movistar.

A las 20.50 me dicen que los tres servicios que he contratado con ustedes están sujetos a permanencia hasta marzo de 2012 y que la baja tiene un coste de 150€. 

Después he conseguido hablar con el departamento de bajas, y he conseguido cancelar el alta del xxxxxxxxx, número que me habían dado para el alta nueva (esta cancelación la he realizado sin coste). He alegado que no me habían informado en ningún momento que el número saliente es un número fijo, y apelado a la política interna de empresa, que no permite que el número saliente sea un número fijo. En ese momento, después de 12 minutos, han dejado de discutir y me han realizado la baja.

Me dicen, para el otro número, que para la portabilidad debo llamar a mi antiguo operador y cancelarla. Así lo haré esta noche.

Sigo impresionado por su falta de respuesta, tanto por correo como por móvil, ante este asunto. Durante esta noche no responderé al móvil (he perdido más de cuatro horas hoy de nuevo con este asunto), por lo que si quieren contactar conmigo, les ruego lo hagan por correo electrónico o llamando mañana.

Un cordial saludo.

Y llegamos al día de hoy… a las tres de la tarde…

Estimado Sr Poveda:

       Antes de Nada le pido disculpas por esta tremenda mala gestion, no tengo palabras suficientes para poder pedirle perdon por este lio tremendo. He estado fuera dando un curso de formacion por ese motivo me ha sido imposible contactar con usted. Yo mande un parte de su incidencia al departamento tecnico sin recibir ninguna respuesta. Lo Lamento Muchisimo.

Espero que pronto pueda solucionarse todo sin mas problemas.

Un Coordial Saludo

Aquí lo he dado todo por finalizado. Uno se cansa de perder el tiempo.

Buenas noches.

Yo también siento los problemas. Por lo pronto, sigo sin disfrutar del servicio (ni teléfono fijo ni ADSL), aunque el USB sigue haciéndonos el apaño. Estos días estoy desplazado por tener que trabajar fuera de casa, ya que allí es imposible (muevo FTPs y servidores a diario, y con la velocidad del 3G se satura en seguida).

Como le decía, espero que esto se vea reflejado en la factura del primer mes y que no tenga que realizar una reclamación después de recibirla.

Sobre los servicios que teníamos en marcha, decirle que he cancelado el alta de la línea de la oficina por haberme cogido totalmente por sorpresa el saber que el número saliente es un número móvil, sin posibilidad de utilizar el número fijo. Es algo que tengo que estudiar con mis compañeros antes de decidir, por lo que he realizado la cancelación preventiva. Caso de no haber ningún problema, realizaré una nueva alta.

También le informo (esto es repetido) de que la primera vez intenté realizar la baja a través del 123 para no pagar otros 50 céntimos al 22155 (llevo unas 20 llamadas). En el 123 me atendió una chica (no apunté su nombre) y me comentó que los procedimientos que había realizado (los tres) tenían permanencia hasta marzo de 2012 y que su cancelación supondría un coste de 150€. Este coste, por supuesto, no han podido cobrármelo en un servicio que todavía no estaba instalado y en el 22155, en una llamada con coste de 50 céntimos, he podido realizar la cancelación del alta de la línea sin problemas. No sé si intentarían cobrármelo si quisiera dar de baja el servicio de mi domicilio (el que lleva 5 días sin funcionar), por lo que lo pongo en su conocimiento, ya que todos los servicios ofertados referían la no existencia de permanencia.

Me gustaría saber si es posible reclamar las llamadas al 22155. En la activación del servicio se me indicó que tendría dos meses de consultas gratuitas al 22155 desde mi número Vodafone. He tenido que realizar estas llamadas desde otros números por no funcionar el número de Vodafone.

Por último, he intentado realizar la cancelación de la portabilidad en el número que teníamos en trámite. Sería una sorpresa más que desagradable para la familia descubrir que llaman con un número móvil. Explicar a gente mayor de un pueblo que puedes llamar a un móvil y se cobra como fijo porque está asociado, que puedes llamar también al número fijo, y que tus llamadas salientes van a ser de un número móvil es una cosa complicada. A esto hay que añadir que sus compañeros del 123 no fueron capaces de aclararme si el que actúe como un fijo a efectos de facturación y tarifas planas es exclusivo para Vodafone o es para todas las compañías, ya que no lo tenían claro.

Al intentar realizar la cancelación, me han dicho que es algo que no pueden hacer. Que la vía para realizar la gestión sería llamar al antiguo operador y pedirle que cancele la portabilidad a Vodafone.

Esta situación no me parece correcta. La cancelación de la portabilidad deberían poder hacerla ustedes, ya que la realizamos por no ajustarse el servicio a lo convenido (aunque haya sido por ausencia de información por su parte).

Aunque ya se lo comenté en comunicaciones anteriores, me parece absolutamente increíble que esta cuestión no se comente ni en la llamada del departamento de calidad ni en la grabación de voz. No considero que un cambio en el número saliente sea una portabilidad, aunque ustedes lo llamen así. Una vez terminados los trámites pendientes, pondré también la correspondiente reclamación sobre este asunto en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Mañana por la mañana intentaré cancelar de nuevo la portabilidad desde el operador actual, teniendo que molestar de nuevo a  la titular del servicio.

Me preocupa también que el departamento técnico no le de respuesta durante 5 días al responsable del departamento de ventas. Me temo que, vista la situación, realizaré las portabilidades de los números móviles y fijos restantes a través de una tienda Vodafone (si me quedan ganas después de todo lo que me han montado).

Muchas gracias por su atención y por su preocupación con este tema.

Un saludo.

A esto tenemos que añadir que, desde el viernes, la página de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones tiene el formulario de reclamaciones caído, así que hay que llamar por teléfono.

De paso, añado la inutilidad del canal de twitter @vodafone_es. Cuando he tenido problemas con Movistar, he disfrutado de un servicio estupendo a través de @movistar_es además de un correo electrónico desde el que hemos podido trabajar sobre el problema. En el caso de Vodafone, el canal de comunicación de twitter lo opera un mero pasante que, aunque le pone mucho empeño, no puede ofrecer ninguna solución efectiva. Es alguien que está llevando un servicio que podría tener mucho potencial, y que únicamente puede reiterar tu queja o reclamación, lo que lo convierte en un canal inútil. Aunque, insisto, le pone mucho empeño.

Hale, se acabó, que la historia esta es muy aburrida. Mañana cambio de tema y os hablo de otras cosillas.

Recordando los jaboncillos

La historia de los jaboncillos apareció por el blog en octubre de 2005. Una historia que se quedó atrás después de “Ono y el caso de las IPs gordas” de Campanilla.

A la única conclusión que llego es que ninguna teleoperadora de este país tiene un servicio en condiciones. Todas dan problemas en algún momento. Y el gran problema muchas veces, como en el caso de los jaboncillos, es que no hay comunicación eficiente entre los departamentos.

Jaboncillos

Cuentan las crónicas que en el año 96, un viajero de un determinado país europeo llegó a su destino y se hospedó en un determinado hotel. Lo que ocurrió se conoce porque se descubrió el siguiente intercambio de notas:

DÍA 1

Estimada Camarera: Por favor, no me deje jaboncillos en el baño. He traído mi propio jabón normal. Esos tres jaboncillos del lavabo y los tres de la ducha me incordian. Estaré en el hotel ocho días. Gracias. El Cliente de la 314.

Estimado Sr. Cliente: He retirado los tres jaboncillos del lavabo. He dejado los de la ducha en un rincón de la bañera por si llegara a necesitarlos. También he dejado tres jaboncillos nuevos junto a su jaboneta normal, porque tengo esas instrucciones. La Camarera.

DÍA 4

Estimado Sr. Cliente: El Conserje me informa de su queja de anoche respecto a su Camarera. La he cambiado por otra. Ruego disculpe las molestias. Quedo a su servicio en la extensión 055 de 8:00 a 15:00 horas. La Gobernanta.

Estimada Gobernanta: Imposible hablar con usted, por eso llamé al Conserje. A la mañana salgo a las 7:30 horas. No regreso hasta después de las 18:00 horas. Pedí ayuda por los dichosos jaboncillos, que no hacen sino molestarme. La nueva Camarera debe creer que he llegado hoy, porque a los tres jaboncillos de cada día ha añadido tres más en la ducha. En cuatro días ya he acumulado 18. Por favor, haga algo. El Cliente de la 314.

DÍA 5

Estimado Sr. Cliente: He dado instrucciones a su nueva Camarera para que retire todos los jaboncillos de su habitación y no deje ninguno más. Si en algo más puedo servirle, llámeme a la extensión 055. Gracias. La Gobernanta.

Estimado Sr. Gerente: Me han dejado sin jabón. Por fin se han llevado todos los jaboncillos, pero también la jaboneta que traje conmigo. Anoche llegué tarde y tuve que pedir ayuda al servicio de habitaciones que me trajo tres jaboncillos. Le ruego que me devuelvan mi jabón. El Cliente de la 314.

DÍA 6


Estimado Sr. Cliente: He informado a la Gobernanta de su queja. No entiendo cómo ha podido quedarse sin jabón, cuando nuestra norma es ponerle tres jaboncillos nuevos cada día. Tomaré medidas inmediatas. Acepte mis disculpas. El Gerente.

Estimada Gobernanta: ¿Quién diablos ha dejado 48 jaboncillos en mi habitación?. !No quiero jaboncillos, quiero mi jabón!. !Devuélvanme mi jabón!. El Cliente de la 314.

DÍA 7

Estimado Sr. Cliente: Por instrucciones del Sr. Gerente repuse personalmente 21 jaboncillos retirados ayer más los tres de hoy. Seguramente la Camarera no se dio cuenta y repuso otros tantos. He buscado su jaboneta. Al no encontrarla he dejado otra que he comprado para usted. La Gobernanta.

Estimada Gobernanta: Una breve nota para ponerle al día de la situación de mi stock de jaboncillos. De momento, tengo los siguientes: en la repisa, sobre el lavabo, cinco montoncitos de cuatro, es decir 20; en la jabonera de la ducha, tres montones de cuatro, esto es 12; en el rincón de la bañera, otros cinco montoncitos de cuatro, que suman 20; sobre la mesa escritorio, tres montoncitos más de cuatro y dos sueltos, por tanto 14. Además tengo una jaboneta de baño que me irrita la piel si la uso. Por favor, indique a la Camarera que puede seguir amontonando jaboncillos en la mesilla. Sólo a cuatro alturas. Las de cinco se caen. Que les quite el polvo cada día. Me voy hoy mismo. El Cliente de la 314.

Vodafone y el SAT

Todos los operadores de telecomunicaciones del país son iguales. No sé cómo lo hago, o qué suerte tengo, pero todos los malos y todos los problemas me tocan a mí. Aquí va una nueva entrega, esta vez con Vodafone.

He realizado unas 30 llamadas telefónicas del viernes a este momento y he pasado más de 4 horas al teléfono. Algunas situaciones han sido surreales. Voy a resumirlas en las comunicaciones que he tenido con el servicio de atención con una empresa internacional de buen nombre que se identifican como “responsables de ventas de Vodafone”.

Viernes

8.00

SMS: Su servicio con Vodafone ya está activo. Puede empezar a utilizarlo.

¡Qué bien! Pues me quedo en casa, y lo pruebo. Llevo desde hace 4 días conectando con el pincho 3G, a muy buena velocidad, sin problema ninguno.

Pero no todo es tan bonito.

11.30. Correo enviado al departamento de ventas

Buenos días.

Mi portabilidad se ha hecho efectiva a las 8 de la mañana. Son las 11 y 10, y desde entonces, han ocurrido las siguientes cosas:

1) No he podido conectar al ADSL en ningún momento. He estado y estoy utilizando el módem 3G para poder trabajar. Espero que este día no se vea reflejado en la factura como día de utilización del servicio 3G, ya que me es imposible utilizar el ADSL.

2) A las 9.00 de la mañana (tiempo prudencial que esperé por si era cosa de la activación de la línea) llamé al 1444 para que me pasaran al 123. Allí me dijeron que tenían una incidencia y que llamara en dos horas. En este tiempo he estado haciendo algunas pruebas.

3) Haciendo pruebas con el teléfono fijo, he conseguido en una ocasión poder llamar. El número de identificación no era mi número fijo, sino el asociado al módem 3G (que está conectado y sirviendo conexión a internet por HSPA).

4) He conseguido llamar al número fijo y que suene en una ocasión. Ahora vuelve a no funcionar.

5) Acabo de llamar de nuevo al 123 y un señor me ha dicho casi sin respirar una parrafada en la que he entendido la primera y la última frase: “En estos momentos tenemos una incidencia en la red y no podemos atenderle” y “Muchas gracias por llamar a Vodafone”. Acto seguido, me ha colgado sin dejarme posibilidad de réplica.

En este punto 5 es donde estoy más asustado. A raíz de esta llamada he sido capaz de descifrar el misterio de este martes, en el que llamaba al 123 para preguntar por la situación de la portabilidad de uno de los otros domicilios y alguien susurraba algo muy bajito y seguidamente colgaba. Nos pasó unas 6 veces, y seguíamos llamando porque no entendíamos lo que nos estaban diciendo. Ahora sabemos que nos estaba diciendo que había una incidencia en la red y que llamáramos más tarde.

Como decía, el punto 5 es el que más me preocupa. Estoy portando 4 líneas fijas, y no poder llamar o recibir llamadas ni usar el ADSL es justo lo contrario a nuestros planes. Me gustaría saber cuál es la situación REAL de Vodafone en estos momentos y si está en disposición de ofrecer el servicio ofertado, a fin de evitar posteriores problemas. Me gustaría conocer este dato lo antes posible, ya que tenemos en marcha una instalación de línea y una portabilidad en este preciso momento, y todavía estamos a tiempo de dar un paso atrás.

Un saludo.

12.00. Creo que el correo anterior era claro y conciso. Seguimos.

Buenos días de nuevo. 12 de la mañana. He vuelto a llamar.

Lo que me han dicho es: “Buenos días. En estos momentos el sistema presenta incidencias. Por favor, llame dentro de dos horas para que podamos atenderle correctamente. Muchas gracias.” Esta vez la locución era lo suficientemente lenta para ser inteligible.

Es lo que me dijeron hace cuatro, y también hace dos.

Para contactar conmigo puede hacerlo en el xxx xxx xxx o en el xxx xx xx xx, ya que la línea fija no funciona.

Un saludo.

13.58. Recibo respuesta del departamento de ventas

Buenas tardes

N o se preocupe en estos instantes escalamos la incidencia al departamento correspondiente sin demora ninguna se procedera a subsanar la anomalia

Rogamos mil disculpas

saludos

14.49. Vuelvo a escribir. Soy así de cansino.

Buenas de nuevo. 14.30. Han pasado otras dos horas (suman ya 6) y la respuesta que me dan en el 123 es la misma, “vuelva a llamar pasadas 2 horas”. Sigo sin tener línea en el teléfono fijo, aunque puedo asegurar que todos los cables están correctos porque fui capaz de realizar la llamada de prueba y recibir la llamada de prueba especificadas en los puntos 2 y 3 entre las 10.48 y las 10.55 de esta mañana.

Lo del correo anterior lo digo en serio, y sin problemas de ningún tipo. Confío en ustedes, hasta ahora me han brindado muy buen trato en este servicio.
Si es un error puntual, seguiré esperando. Si la cuestión es que han tenido más éxito del esperado con sus promociones y no me pueden asegurar el servicio para las cuatro líneas por saturación, prefiero que me lo digan. No quiero que ninguna de las otras líneas quede sin servicio. Esta es mi línea personal y me puedo hacer cargo, pero las otras dos son líneas que necesitan estar siempre activas. Una por ser línea de trabajo, y otra por ser la línea de un domicilio donde vive gente mayor y necesitamos un servicio activo 24 horas.

Muchas gracias.

19.20. Después de llamar unas 15 veces al teléfono de contacto, consigo hablar con ellos. 

Una llamada de 12 minutos llenos de “perdón”, “lo siento”, “se solucionará”, “no volverá a ocurrir”, etc.

20.50. Vuelvo a escribir

Buenas tardes.

20.50. Todavía sin ADSL y desde las 19.10 también sin teléfono.

Reporto por que tengan la información.

Mañana volveré a pasarles un informe de situación.

Un saludo.

Sábado

Durante el viernes no me han escrito. Es sábado ya, y seguimos en las mismas.

12.32

Buenas tardes. Informe de situación.

Son las 12.30 del sábado. El teléfono da línea, pero no permite llamar no recibir llamadas, lo que a efectos prácticos es resumible en que la línea no funciona. El ADSL sigue sin funcionar.

Un saludo.

Domingo

Durante todo el sábado y todo el domingo no he sabido nada de ellos.

23.16

Buenas noches. Domingo 23.00.

Sigo con el teléfono en la misma situación (da línea, pero no permite llamar ni recibir llamadas) y sigo sin ADSL.

La situación es grave y que no hemos recibido ninguna comunicación por su parte. Mañana por la mañana intentaré llamar durante toda la mañana. Espero recibir respuesta, tener línea mañana por la mañana, tener ADSL, y un compromiso firme de buen servicio. De no tenerlo, tendremos que proceder a cancelar todas las actuaciones realizadas, en curso y pendientes.

Un saludo.

Lunes

8.55

Buenos días. Lunes 8.45.

Desde hace un rato tengo servicio telefónico. Sigo conectado por HSPA, ya que no tengo servicio de ADSL.

Llamo al 22155 y una locución me dice que la activación de mi ADSL está en curso.

Espero su llamada. Un saludo.

10.52

Llamadas al 22155 a las 10.00 y 10.30. Mismo resultado.

Un saludo.

11.02

10.50. Cuando intento llamar a cualquier número, incluidos el 22155 y el 123, comunica. Son las 11.00 y sigue igual.

A las 10.55 he perdido la conexión HSPA, aunque el router dice que estoy conectado y que el servicio de telefonía funciona correctamente. He tenido que reiniciar la conexión HSPA para que vuelva a funcionar.

El estado del servicio sigue diciendo que el servicio de telefonía está disponible, cuestión que no concuerda con la realidad.

11.57

11.45 El teléfono funciona.

He realizado dos llamadas, tras las cuales el estado del servicio me indica que “El servicio de telefonía no está disponible”. Ahora vuelve a dar línea y comunicar una vez marcado el teléfono de destino.

12.19

12.05. El módem se ha reiniciado, cortando la conexión HSPA. He vuelto a conectarla.

El teléfono vuelve a funcionar. El mensaje del Estado es el mismo: El servicio de telefonía está disponible vía Móvil.
Cuando lo utilizo para llamar, aparece el número de móvil como identificador.
Cuando llamo al número fijo, éste recibe la llamada.

Sigue sin ser el comportamiento correcto.

13.01

12.30.
He estado al teléfono 12 minutos con una compañera del 22155. Me ha dicho que:

* El número de teléfono saliente es el número móvil asociado a la línea. Ésta es la primera vez que me informan de algo así (y me han informado porque he preguntado). He hecho tres grabaciones de voz y he hablado cinco veces con Calidad, y en ningún momento se me informó de esta situación. La semana pasada me llamó una comercial de Jazztel haciéndose pasar por una comercial de Vodafone para contarme los problemas que podía tener con el servicio y ella tampoco me indicó este inconveniente. No sólo no me parece una forma correcta de actuar, sino que no es el comportamiento que quiero en las líneas fijas.

* El ADSL está activado para mi línea pero “los paquetes de datos van por fuera“. Según ella, el GPRS está activo pero los paquetes “no entran” porque “están desviados”. Que ya “los ha metido en el GPRS” para que funcione y que en 15 minutos debería funcionar el ADSL.

13.00.
Nueva prueba de conexión. El servicio ADSL no funciona.

14.00

Nueva prueba de conexión. El servicio ADSL no funciona.

Estoy intentando llamar a su número de teléfono, pero es imposible conectar. Por favor, devuélvanme la llamada lo antes posible.

Un saludo.

14.19

Vuelvo a estar sin teléfono

Conclusión

La conclusión es que no hay operadora buena, y no hay servicio de atención bueno (ni aún siendo personal y siempre teniendo el mismo interlocutor). Todas el mismo infierno. Sólo tienes que tener una suerte increíble y que no te den problemas.

Sigo en la lucha.

Escapando de Jazztel

Esta tarde el teléfono ha sonado. El teléfono, un 9118….. Había llamado minutos antes a un teléfono que empezaba con la misma numeración, de Vodafone, así que supuse que me estaban devolviendo la llamada. Lo cojo.

– Buenas tardes, mi nombre es María José APELLIDO y le llamo del departamento comercial de Vodafone.

Cojo mi documento de texto de nombre vodafone y apunto: María José APELLIDO, Dpto. Comercial Vodafone. Llamar muchas veces da tablas. Casi siempre me preguntan quién me atendió o quién me hizo tal oferta, así que ahora va siempre apuntado en algún sitio.

– Sí, dígame.
– Le llamaba por si había tenido alguna incidencia con la línea.
– No, con esta no. Con esta está todo estupendo. Llamaba porque tengo un problema con la otra línea que estábamos moviendo.
– ¿Hablo con don Francisco?
– No, con Rafael –las cosas tienen que estar a diferentes nombres, aunque llame yo normalmente, porque si no tienes facturas domiciliadas a tu nombre no puedes demostrar que vives en un sitio según la administración de nuestro amado país.– Me estoy encargando yo de las operaciones. Le comentaba que el problema por el que llamaba no es con mi línea, es con la otra, y quería ver cómo lo podíamos desbloquear.
– Su línea era de Jazztel, ¿verdad?
– Sí, pero ya le digo que con la de Jazztel no tengo problemas, es con la segunda línea.
– Esta primera la pasa a Vodafone, ¿verdad?
– Sí, las dos.

Esto mosquea. Raro. De repente, cambia el tono. Algo mezclado entre inquisitivo y reproche.

– ¿Le han informado de que el teléfono funciona con voz sobre IP?
– Sí, sé que es un servicio de voz sobre IP.
– ¿Y le parece bien?
– No veo por qué no debería parecérmelo.

Me puedo llevar el número fijo en el móvil cuando vaya de vacaciones (si es que alguna vez tengo de eso), así que no me parece mal. Y aquí ya sube un poquito más el tonito de reproche.

– ¿Pero se lo han informado desde Vodafone?
– No, pero me informo antes de contratar un servicio, y sé cómo funciona.
– No creo que sepa cómo funciona.

Mandíbula abierta. ¿Hola? ¿De qué vas? La cosa es que sigue, y sigue subiendo el tonito.

– ¿Sabe que tiene que tener el módem siempre encendido si quiere tener teléfono?
– Lógicamente, si es voz sobre IP, el módem debe estar funcionando.
– Ya. Pero si se va la luz, sabe que se queda sin teléfono. Ese problema nunca lo tendría con Jazztel.
– No tengo en casa ningún teléfono que no vaya con base eléctrica, son todos inalámbricos, así que me quedo sin fijo igual. Y para eso tengo el móvil.

Señora, me empiezo a mosquear. ¿Me llaman de Vodafone y me echan la bronca? No estoy entendiendo nada. Dentro de mi incredulidad incrédula, pienso que es una señorita de calidad que quiere asegurarse de que sé qué estoy contratando. Sigue subiendo el tono. Ya está enfadada, y casi chilla.

– ¿Y sabe que el teléfono, al ser VoIP e ir por la línea de datos, consume un 35% de la conexión, y que nunca le llegará la velocidad que contrató?
– Eso no lo sabía. Gracias por informarme. Pero vamos, que si la velocidad no es la que me vendieron, ya les llamaré de nuevo para preguntar qué pasa.
– ¿También sabe que sólo puede tener un terminal, y que éste debe estar conectado al modem?
– Si eso es así ya discutiré con el departamento técnico más adelante, téngalo por seguro.
– ¿Y por qué se va de Jazztel?
– Ya se lo dije a sus compañeros. Por esas cosas que ellos llaman “microcortes”.
– Desde Jazztel podríamos intentar hacer algo para solucionarlo si usted quisiera.
– ¿Perdone?
– Que desde Jazztel podemos intentar ofrecerle una solución.

Me paro un momento. Vuelvo a revisar mi documento. Leo: María José APELLIDO, Dpto. Comercial Vodafone.

– ¿Desde Jazztel?
– Sí, le llamo del departamento comercial de Jazztel.

Estoy seguro de que no me he equivocado al apuntar. No estaba hablando rápido. Lo he apuntado tranquilamente, tal y como ella me lo ha dicho por teléfono. Siento la tentación de colgar. Pero últimamente voy muy quemado con las compañías, con los servicios telefónicos (me he tirado media tarde discutiendo con el BBVA), con los clientes, con ciertas partes del universo en particular, y acabo de leer el último artículo de Wardog. No voy a colgar.

– Entonces me llama desde Jazztel.
– Sí, le llamo de Jazztel.

Vamos, que no le sorprende que yo esté a cuadros ahora mismo, y que sabe por qué he tenido un silencio incómodo.

– Qué cosas. Estaba yo confundido, pensaba que estaba llamando desde otro sitio. Y bueno, ¿qué era lo que quería decirme?
– Quería preguntarle por qué había pedido la portabilidad, cuál es el problema con Jazztel.
– Como le dije antes y le he dicho muchas veces a sus compañeros, porque con Jazztel es imposible trabajar.
– ¿Y cuál es el problema? ¿No será que le han hecho una oferta más económica?
– Vamos a ver. Llevo desde Enero llamando a Jazztel diciéndoles que no puedo trabajar con ellos. Que necesito que me den un buen servicio. Y no hay forma. Me dicen que es en mi zona, y les creo, porque antes me ha funcionado bien en otro domicilio, pero ahora es simplemente un infierno.
– No creo que sea tan problemático.
– Mire, trabajo con la línea de internet, y cada vez que estoy portando datos sus microcortes me paralizan el trabajo y tengo que volver a empezar. No puedo dejar nada trabajando, porque simplemente no me dan un buen servicio.
– Pero eso lo podemos revisar. Le puedo prometer que haremos todo lo posible por mejorar el servicio.
– Ya, promesas….

¡Le di! Creo que estoy viendo cómo se enfada por el teléfono. El tono vuelve a cambiar. Ahora es directamente borde.

– Desde que tiene la línea, ¿ha tenido siempre el mismo modem?
– Efectivamente
– ¿Y ha ido algún técnico alguna vez a su domicilio?
– NUNCA – éste lo remarqué bastante
– Le estoy diciendo que podemos mejorarlo
– Ya. ¿Y qué le digo yo a mis clientes? ¿Qué les cuento? ¿Que me han hecho una promesa y que van a mejorar una  línea que no han mejorado en 6 meses porque les he dicho que me voy?
– ¿Y usted por qué va a tener que darle explicaciones a sus clientes?
– ¿Esa es su política de empresa?

Touché. En todo el ojo. Si alguien nos estuviera escuchando ahora mismo, pensaría que es una telenovela en la tele y que uno de los dos acaba de matar al concuñado de la hermana del otro.

– Entonces es que le han hecho una oferta.
– No, mire, se lo voy a explicar. Trabajo con clientes, y me encuentro con que a veces les tengo que decir que un trabajo no está terminado porque los datos no se han movido gracias a los microcortes. Por supuesto, se lo atribuyo a su conexión. Y estoy buscando una solución, y pasa por esto.
– ¿Por irse a Vodafone? Si me dijera que se va a ir a Telefónica lo entendería, pero a Vodafone… Ya le he contado toda la problemática que tienen.
– De las opciones que he sopesado para el cambio, es la que me da una mejor oferta.
– ¡Ajá! ¡Entonces tenía razón, se va porque le han hecho una oferta!

Flipo. Flipo con algunos comerciales. Flipo con el entusiasmo, como si acabara de ganar un perrito piloto. A unos no les entiendes. A otros no les escuchas. Otros son unos incompetentes. Uno de cada 4 es una persona estupenda que te soluciona todos tus problemas en un momento. Y después están estos, que no sé de dónde salen. Qué mal repartido está el mundo.
Me sereno, cambio mi tono, y le vuelvo a hablar como una persona normal. Me dejé exaltar.

– Le estoy diciendo que no me voy por una oferta, me voy por mal servicio.
– Y yo le digo que eso se puede solucionar.
– Vuelvo a lo mismo. ¿Le digo a mis clientes que después de todo me quedo con la misma compañía porque me han prometido mejorar el servicio?
– Yo no puedo prometerle eso. Yo le digo que haremos lo posible…– la corto.
– No, perdona, con el “haremos lo posible” llevo seis meses. Se acabó.
– Se va a arrepentir de cambiarse a Vodafone…

Deja esa frase en el aire. Yo flipo cada vez un poco más con la conversación.

– Pues mire, como no tengo permanencia con ellos, si no me va bien, no tengo más que volver a mi servicio anterior. O a cualquier otro.
– ¿Y se volvería a Jazztel pretendiendo ser cliente de nuevo?
– Es una posibilidad.
– Ya, y que le demos el mismo trato.
– Por supuesto. Si soy cliente, no espero menos. Suponía que eran una empresa profesional.
– ¿Entonces no se va a plantear seguir con nuestro servicio y que intentemos realizar las mejoras que habíamos hablado anteriormente?

¡Pero en qúe mundo vives, alma de cántaro! Si te tenía que haber colgado hace un millón de años. Pero vamos a seguir siendo educados.

– No, me temo que no.
– Pues que tenga suerte. Hablamos pronto.

Espero, de verdad, que esta conversación la hayan grabado y la tengan los de su departamento de calidad. No tiene desperdicio ninguno.

En la carrera aprendemos que la calidad de la atención al cliente es inversamente proporcional a lo grande que sea la empresa. Por eso espero que mi empresa sea siempre pequeña, y que prioricemos el servicio al cliente. Es una pena, también, que no tengan cuidado en las empresas con gente que puede destruir su imagen y un buen puñado de contratos en una conversación telefónica. Si por cualquier cuestión me hubiera estado yendo mal con la portabilidad a Vodafone, esta llamada (que la esperaba hace mucho, quedan sólo dos días para que se haga efectiva) me habría convencido de no quedarme con Jazztel. De hecho, ese “hablamos pronto” tan chulesco puede ser un “no vamos a hablar nunca más” después de este trato y este servicio.

Mal, Jazztel, mal. Parafraseando su publicidad, Me voy por el servicio técnico, y también por el precio.