Esta tarde el teléfono ha sonado. El teléfono, un 9118….. Había llamado minutos antes a un teléfono que empezaba con la misma numeración, de Vodafone, así que supuse que me estaban devolviendo la llamada. Lo cojo.
– Buenas tardes, mi nombre es María José APELLIDO y le llamo del departamento comercial de Vodafone.
Cojo mi documento de texto de nombre vodafone y apunto: María José APELLIDO, Dpto. Comercial Vodafone. Llamar muchas veces da tablas. Casi siempre me preguntan quién me atendió o quién me hizo tal oferta, así que ahora va siempre apuntado en algún sitio.
– Sí, dígame.
– Le llamaba por si había tenido alguna incidencia con la línea.
– No, con esta no. Con esta está todo estupendo. Llamaba porque tengo un problema con la otra línea que estábamos moviendo.
– ¿Hablo con don Francisco?
– No, con Rafael –las cosas tienen que estar a diferentes nombres, aunque llame yo normalmente, porque si no tienes facturas domiciliadas a tu nombre no puedes demostrar que vives en un sitio según la administración de nuestro amado país.– Me estoy encargando yo de las operaciones. Le comentaba que el problema por el que llamaba no es con mi línea, es con la otra, y quería ver cómo lo podíamos desbloquear.
– Su línea era de Jazztel, ¿verdad?
– Sí, pero ya le digo que con la de Jazztel no tengo problemas, es con la segunda línea.
– Esta primera la pasa a Vodafone, ¿verdad?
– Sí, las dos.
Esto mosquea. Raro. De repente, cambia el tono. Algo mezclado entre inquisitivo y reproche.
– ¿Le han informado de que el teléfono funciona con voz sobre IP?
– Sí, sé que es un servicio de voz sobre IP.
– ¿Y le parece bien?
– No veo por qué no debería parecérmelo.
Me puedo llevar el número fijo en el móvil cuando vaya de vacaciones (si es que alguna vez tengo de eso), así que no me parece mal. Y aquí ya sube un poquito más el tonito de reproche.
– ¿Pero se lo han informado desde Vodafone?
– No, pero me informo antes de contratar un servicio, y sé cómo funciona.
– No creo que sepa cómo funciona.
Mandíbula abierta. ¿Hola? ¿De qué vas? La cosa es que sigue, y sigue subiendo el tonito.
– ¿Sabe que tiene que tener el módem siempre encendido si quiere tener teléfono?
– Lógicamente, si es voz sobre IP, el módem debe estar funcionando.
– Ya. Pero si se va la luz, sabe que se queda sin teléfono. Ese problema nunca lo tendría con Jazztel.
– No tengo en casa ningún teléfono que no vaya con base eléctrica, son todos inalámbricos, así que me quedo sin fijo igual. Y para eso tengo el móvil.
Señora, me empiezo a mosquear. ¿Me llaman de Vodafone y me echan la bronca? No estoy entendiendo nada. Dentro de mi incredulidad incrédula, pienso que es una señorita de calidad que quiere asegurarse de que sé qué estoy contratando. Sigue subiendo el tono. Ya está enfadada, y casi chilla.
– ¿Y sabe que el teléfono, al ser VoIP e ir por la línea de datos, consume un 35% de la conexión, y que nunca le llegará la velocidad que contrató?
– Eso no lo sabía. Gracias por informarme. Pero vamos, que si la velocidad no es la que me vendieron, ya les llamaré de nuevo para preguntar qué pasa.
– ¿También sabe que sólo puede tener un terminal, y que éste debe estar conectado al modem?
– Si eso es así ya discutiré con el departamento técnico más adelante, téngalo por seguro.
– ¿Y por qué se va de Jazztel?
– Ya se lo dije a sus compañeros. Por esas cosas que ellos llaman «microcortes».
– Desde Jazztel podríamos intentar hacer algo para solucionarlo si usted quisiera.
– ¿Perdone?
– Que desde Jazztel podemos intentar ofrecerle una solución.
Me paro un momento. Vuelvo a revisar mi documento. Leo: María José APELLIDO, Dpto. Comercial Vodafone.
– ¿Desde Jazztel?
– Sí, le llamo del departamento comercial de Jazztel.
Estoy seguro de que no me he equivocado al apuntar. No estaba hablando rápido. Lo he apuntado tranquilamente, tal y como ella me lo ha dicho por teléfono. Siento la tentación de colgar. Pero últimamente voy muy quemado con las compañías, con los servicios telefónicos (me he tirado media tarde discutiendo con el BBVA), con los clientes, con ciertas partes del universo en particular, y acabo de leer el último artículo de Wardog. No voy a colgar.
– Entonces me llama desde Jazztel.
– Sí, le llamo de Jazztel.
Vamos, que no le sorprende que yo esté a cuadros ahora mismo, y que sabe por qué he tenido un silencio incómodo.
– Qué cosas. Estaba yo confundido, pensaba que estaba llamando desde otro sitio. Y bueno, ¿qué era lo que quería decirme?
– Quería preguntarle por qué había pedido la portabilidad, cuál es el problema con Jazztel.
– Como le dije antes y le he dicho muchas veces a sus compañeros, porque con Jazztel es imposible trabajar.
– ¿Y cuál es el problema? ¿No será que le han hecho una oferta más económica?
– Vamos a ver. Llevo desde Enero llamando a Jazztel diciéndoles que no puedo trabajar con ellos. Que necesito que me den un buen servicio. Y no hay forma. Me dicen que es en mi zona, y les creo, porque antes me ha funcionado bien en otro domicilio, pero ahora es simplemente un infierno.
– No creo que sea tan problemático.
– Mire, trabajo con la línea de internet, y cada vez que estoy portando datos sus microcortes me paralizan el trabajo y tengo que volver a empezar. No puedo dejar nada trabajando, porque simplemente no me dan un buen servicio.
– Pero eso lo podemos revisar. Le puedo prometer que haremos todo lo posible por mejorar el servicio.
– Ya, promesas….
¡Le di! Creo que estoy viendo cómo se enfada por el teléfono. El tono vuelve a cambiar. Ahora es directamente borde.
– Desde que tiene la línea, ¿ha tenido siempre el mismo modem?
– Efectivamente
– ¿Y ha ido algún técnico alguna vez a su domicilio?
– NUNCA – éste lo remarqué bastante
– Le estoy diciendo que podemos mejorarlo
– Ya. ¿Y qué le digo yo a mis clientes? ¿Qué les cuento? ¿Que me han hecho una promesa y que van a mejorar una línea que no han mejorado en 6 meses porque les he dicho que me voy?
– ¿Y usted por qué va a tener que darle explicaciones a sus clientes?
– ¿Esa es su política de empresa?
Touché. En todo el ojo. Si alguien nos estuviera escuchando ahora mismo, pensaría que es una telenovela en la tele y que uno de los dos acaba de matar al concuñado de la hermana del otro.
– Entonces es que le han hecho una oferta.
– No, mire, se lo voy a explicar. Trabajo con clientes, y me encuentro con que a veces les tengo que decir que un trabajo no está terminado porque los datos no se han movido gracias a los microcortes. Por supuesto, se lo atribuyo a su conexión. Y estoy buscando una solución, y pasa por esto.
– ¿Por irse a Vodafone? Si me dijera que se va a ir a Telefónica lo entendería, pero a Vodafone… Ya le he contado toda la problemática que tienen.
– De las opciones que he sopesado para el cambio, es la que me da una mejor oferta.
– ¡Ajá! ¡Entonces tenía razón, se va porque le han hecho una oferta!
Flipo. Flipo con algunos comerciales. Flipo con el entusiasmo, como si acabara de ganar un perrito piloto. A unos no les entiendes. A otros no les escuchas. Otros son unos incompetentes. Uno de cada 4 es una persona estupenda que te soluciona todos tus problemas en un momento. Y después están estos, que no sé de dónde salen. Qué mal repartido está el mundo.
Me sereno, cambio mi tono, y le vuelvo a hablar como una persona normal. Me dejé exaltar.
– Le estoy diciendo que no me voy por una oferta, me voy por mal servicio.
– Y yo le digo que eso se puede solucionar.
– Vuelvo a lo mismo. ¿Le digo a mis clientes que después de todo me quedo con la misma compañía porque me han prometido mejorar el servicio?
– Yo no puedo prometerle eso. Yo le digo que haremos lo posible…– la corto.
– No, perdona, con el «haremos lo posible» llevo seis meses. Se acabó.
– Se va a arrepentir de cambiarse a Vodafone…
Deja esa frase en el aire. Yo flipo cada vez un poco más con la conversación.
– Pues mire, como no tengo permanencia con ellos, si no me va bien, no tengo más que volver a mi servicio anterior. O a cualquier otro.
– ¿Y se volvería a Jazztel pretendiendo ser cliente de nuevo?
– Es una posibilidad.
– Ya, y que le demos el mismo trato.
– Por supuesto. Si soy cliente, no espero menos. Suponía que eran una empresa profesional.
– ¿Entonces no se va a plantear seguir con nuestro servicio y que intentemos realizar las mejoras que habíamos hablado anteriormente?
¡Pero en qúe mundo vives, alma de cántaro! Si te tenía que haber colgado hace un millón de años. Pero vamos a seguir siendo educados.
– No, me temo que no.
– Pues que tenga suerte. Hablamos pronto.
Espero, de verdad, que esta conversación la hayan grabado y la tengan los de su departamento de calidad. No tiene desperdicio ninguno.
En la carrera aprendemos que la calidad de la atención al cliente es inversamente proporcional a lo grande que sea la empresa. Por eso espero que mi empresa sea siempre pequeña, y que prioricemos el servicio al cliente. Es una pena, también, que no tengan cuidado en las empresas con gente que puede destruir su imagen y un buen puñado de contratos en una conversación telefónica. Si por cualquier cuestión me hubiera estado yendo mal con la portabilidad a Vodafone, esta llamada (que la esperaba hace mucho, quedan sólo dos días para que se haga efectiva) me habría convencido de no quedarme con Jazztel. De hecho, ese «hablamos pronto» tan chulesco puede ser un «no vamos a hablar nunca más» después de este trato y este servicio.
Mal, Jazztel, mal. Parafraseando su publicidad, Me voy por el servicio técnico, y también por el precio.
